让服务更有温度

安全，对于水务行业来说，是一个永恒且严肃的问题，身在水务公司，安全两字已经融入了我们生活、工作的方方面面。“小心慢点跑”这是母亲对蹒跚学步的孩子的一句嘱咐；“过马路要注意安全”这是父亲对上下学孩子的叮嘱；“优质供水，达标排水”则是水务公司的生产责任。

简单的“优质供水，达标排水”八个字后面是多少水务人的坚守。2020年因工作需要，我调入客户服务部，客户服务部是一个与用户接触最多的一个部门，工作职责始于用户需求，终于用户满意。客户服务部的工作贯穿着用户想用水、用上水、用好水的整个过程。

客户服务部用有形安全责任到人，无形安全责任到心的原则进行部门安全管理工作。从立户数据的准确性、完备性到抄表数据的及时性；微笑服务，收费资金的安全性；投诉处理的及时性。用有形的安全责任和无形的安全责任切实落实“让用户满意、让政府放心”服务理念。

为落实有形责任到人的安全责任工作，客户服务部每年会定期组织抄表人员签订安全责任书，安全责任书对抄表人员的工作基本防护提出了要求，对处理用户纠纷也提出了方式方法建议。另年末时候客户服务部会组织班组长签订本班组的安全生产、综治、消防目标管理责任书。切实落实各班组安全责任目标管理工作。对各班组长也提出一岗双责的要求。部门全员绩效考核中也将本岗位的安全风险作为考核指标。部门也开展常规安全培训，以班组为依托，部门员工安全警钟长鸣。

推行首问责任制是客户服务部无形责任到心的安全责任工作方式。客户服务部始终要求部门工作人员首问必答、首问必释、首问必果；避免班组间推诿、避免让用户来回跑路、避免用户反复多部门致电；减少办事环节和程序，提高办事效率，切实让用户满意度提高。客户服务部城区收费组王晓梅就是落实首问责任制的典范。

王晓梅自2007年在客户服务部从事收费工作以来，未发生一起用户投诉。王晓梅作为一名收费员，她始终立足自己的本职工作，干一行、爱一行、精一行，她始终以提升个人业务能力为目标，以熟练收费系统、熟悉办公软件、沟通言语热情规范、归档清晰整理业务文档为落脚点。成就了收费、开票为业务主线的多面能手。

2021年，如往常一样的王晓梅在城区收费室的开票窗口工作着，突然有一个老人敲打着王晓梅开票窗口的玻璃。王晓梅放下手里的开票工作，打开话筒询问道，你好请问您需要办理什么业务？老人不说话，颤颤巍巍的拿出一张纸，上面写着我要更改交水费的名字。这时候王晓梅意识到原来这位老人是语言障碍的朋友。王晓梅放下手中的工作，和城区收费室的其他工作人员进行简单的说明后，便来到了老人身边，用笔和纸写下我带你去四个字。

老人在王晓梅的搀扶下来到了2楼业务大厅，王晓梅寻问了办理流程后，又用纸和笔写下需要的材料，老人按照王晓梅的一笔一划书写下顺利在业务大厅完成了更名过户的手续。最后临走时老人又在纸上写下谢谢你，一张纸一支笔让我们的服务有了温度。

这样的故事在客户服务部经常上演，首问责任制让用户与我们的距离更近了，让用户的感受到了我们服务的温度，办事的速度。

安全生产责任已不再是负责安全管理工作人员的责任，而是全员的责任。每一个人都应该把有形的安全责任落实到位，把无形的安全责任牢记于心，这样我们的服务才会更有温度。

                                                                                                          （三分会 袁琳）